SNS・企業ブログ運用の炎上対策！重要なポイントは？

 

今や企業も商品・サービスの広告を目的に、企業アカウントを運営するのが一般的になりました。

その一方で、個人・企業に関わらずSNSでの予期せぬ炎上が増え続けているという側面も。

企業イメージを保つ安全な運用のためには、事前の炎上対策も必須といえるでしょう。

今回は、SNS・企業ブログの炎上対策について詳しくご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

企業アカウントのSNS炎上は大ダメージの可能性も…？

SNSは、今や私達の生活に必要不可欠なコミュニケーションツール・情報手段です。

そして多くのユーザーが気軽にチェックして、簡単に拡散されていく現代であるからこそ、今一度注意してほしいのが「SNS炎上」。

もしも管理がおろそかになれば、その分だけ炎上発生のリスクが高まります。

炎上による悪影響の事例

過去に生じた企業のSNSやブログの炎上では、以下のような大ダメージを与えた事例がいくつもあります。

• 会社の評判が悪化し、自社製品・サービスの売り上げが減少。
• 苦情対応に人員が必要となり、人件費の増加・業務の停滞。
• 会社に対する社員からの不信感が強まり、離職率が上昇。
• 企業イメージが悪化し、採用活動に悪影響。

一度炎上すると、たとえそれが虚偽や誤解であったとしてもユーザーからの信用度が著しく低下してしまいます。

 

では、どんな理由で企業アカウントが炎上してしまうのかも以下で具体的にご紹介していきます。

SNS・企業ブログが炎上する5つの原因

SNS・企業ブログの炎上にはさまざまな原因があります。

ここでは、炎上パターンを5つに分けて順にご紹介いたします。

①     投稿内容の確認不足

何気ない一言であっても、人によっては不快な印象を与えたり、歪曲して伝達されることで誤解を招いたりするケースがあります。

投稿内容は企業のイメージを左右するため、徹底した確認を心がけるべきでしょう。

参考までに、以下で配慮が必要な例をまとめます。

～配慮が必要な例～

• 内容：ジェンダー・宗教・政治などの話題
• 投稿日時：戦争・事件・自然災害に関する日
• 苦情への対応：対応の遅れ・謝罪内容など

このように、たとえ本人に悪意が無かったとしてもちょっとした配慮の足りなさによって炎上につながるケースはよくあります。

「差別表現」「不謹慎」などと感じるユーザーがいないかどうか、慣れるまでは複数人のチェック体制を取ることが無難でしょう。

②     個人情報・機密情報のミス

当然のことではありますが、顧客・従業員の個人情報や機密情報など、漏洩につながりかねない文面や写真をあげていないかどうか十分な注意が必要です。

たとえば「勤務中」と称した何気ないデスクの写真をアップした際、うっかりその中に企業名などが記載された書類や機密情報が写り込んでいたら大問題に。

一度投稿すると、多くのユーザーに閲覧・拡散される可能性があり、法的措置や経営リスクにつながるおそれもあるでしょう。

③     プライベートな情報を誤爆

SNSやブログの担当者が、アカウントを間違えてプライベートな投稿をしてしまい炎上するケースもあります。

個人でもSNSを普段からよく動かす担当者は特に要注意。

会社のイメージを損ないかねない発言を誤って投稿した場合、それが意図しないミスだったとしても炎上は避けられません。

誤爆を防ぐ職場環境・体制づくりを整えておくのがベストです。

④     不適切なリポスト

不適切な情報を誤ってリポストしてしまうだけでも、企業イメージの改善・信頼回復に多大な影響を被ります。

自社に関連したハッシュタグやキーワードでヒットした投稿だからといって、それがすべて適切な内容であるとは限りません。

安易に拡散してしまわないように、十分注意するべきでしょう。

⑤     第三者の悪意ある書き込み

社員や企業自体にまったく関係のない、第三者の悪意に巻き込まれて炎上するケースも考えられます。

たとえば企業に関するデマや誤解、憶測などを発信したユーザーが引き金となり、その内容を多くの人が信じた結果、クレームや不買運動につながるような可能性も決してゼロではありません。

SNS炎上対策！未然に防ぐための4つのポイント

SNS炎上を未然に防ぐ対策には、どのようなものがあるのでしょうか。

気を付けたいポイントを以下で4つご紹介します。

①     従業員へSNS利用についての注意喚起を行う

従業員研修など社員が参加必須の機会には、企業のSNSガイドラインも周知徹底させましょう。

不適切な行動を防止できるよう、一人ひとりの意識を高める教育が必要です。

また、SNSや企業ブログの「運用マニュアル」を作成し、担当者が急に代わってもすぐ目を通せる状況にしておくと安心です。

②     安易な投稿をしない・重要なやりとりをしない

確証の持てない話題に便乗したような発信は避けましょう。

命に関わる医療関係の情報や法律・化学など、利害に関わる話題を扱う場合は一層の注意が必要です。

そしてユーザーとコミュニケーションを取る場合、他社や顧客の情報漏洩につながる内容、企業の重要な機密情報につながるようなワードをうっかり発信しないように。

もし情報が漏洩すれば、損害賠償の請求や刑事訴訟に発展するおそれもあります。

SNS上の情報は、「公になる」という意識を持ちましょう。

③     著作権・肖像権に注意する

他人の写真・ブログ・SNS画像などを無断で掲載することは避けましょう。

本人の許可なく撮影されたと判断できる写真や動画は、肖像権侵害にあてはまる可能性が高いと認識しておくのが無難です。

また、「誰かをどこで見た」という内容も、プライバシーに触れる情報となるので避けてください。

④     社会問題・センシティブな話題に触れない

社会問題や政治、センシティブな話題などは賛否が分かれて批判が出やすいため避けましょう。

企業アカウントは担当者の思想や意見を述べる場ではなく、あくまでもマーケティング戦略の一種と捉えるべきです。

本来の目的達成には関係の無い、不必要な発言は必ず控えましょう。

SNS運用マニュアル～炎上対策・3ステップ～

先述したように、炎上対策のためにはSNS運用マニュアルを作成しておくと安心です。

こちらでは、事前に決めておきたい項目を3ステップでご紹介します。

STEP1：公式SNSアカウントルールの策定

炎上の火種・原因を回避できるようなSNS運用のルールを策定しましょう。

特に押さえておきたいルールとしては、以下が挙げられます。

• プライベート用でログインしない

誤爆のおそれがあるため、個人とプライベートのアカウントを紐づける行為は絶対にさNG。端末は完全に分けて使うようにする。

• 公式SNSは複数人で管理する

一人が担当すると内容・意見に偏りが生じやすいため、複数人での管理体制で運用する。

• ユーザーへの対応基準を事前に決めておく

トラブル回避のため、ユーザーへの対応基準（フォロー・コメント・いいねなど）を事前に決める。

STEP2：投稿内容のチェックフローを設ける

投稿前のチェック項目を作成しておけば、内容や誤字脱字の確認ができてミスを最小限に抑えられます。

• 担当者
• 予約投稿日時
• 投稿内容
• 添付画像

上記のような項目をマストで入れておくと、スムーズに確認がしやすいです。

STEP3：セキュリティを万全にする

第三者の不正ログインなどが原因で、情報漏洩につながらないようセキュリティの強化を図りましょう。

企業アカウントの場合、パスワード設定時は二段階認証をマストにするべきです。

もちろん社外だけでなく、社内でも決して悪意ある操作が行われないようセキュリティ対策を万全にしてください。

また、ログイン情報は担当者以外に流出しないような管理体制が無難です。

もしも炎上した場合、最善策を取るためには…？

炎上リスクを抑える対策だけではなく、万が一の炎上を見据えた対策も練っておく必要があります。

具体的な対策としては、主に以下のようなポイントがあります。

炎上後の危機対応をフロー化する

炎上後の対応は初動が肝心となるため、万が一炎上した場合を想定して適切な対応を事前にフロー化しておきましょう。

基本的なポイントとしては、迅速かつ冷静に事実確認を行い、ユーザーの批判内容を理解することです。

炎上後に早期対応できる体制づくり

炎上後の対応は一貫性が求められるため、早期対応ができる体制を作りましょう。

迅速に情報を共有し、会社全体で考えて対応するのが最善策です。

• 会社の指針や謝罪の方法を明確にしておく
• 経緯をしっかり把握する
• 投稿削除のタイミングをよく見極める
• 炎上の原因を分析する
• 再発防止策を立てる

上記のようなポイントを必ず押さえておくようにしてください。

弁護士と契約しておく

炎上によって信頼を失うと、経営が悪化するリスクを伴います。

特に悪意ある第三者の不正アクセスや印象操作による炎上トラブルの場合、早期対応ができるよう事前に弁護士事務所と契約を結んでおくと安心でしょう。

まとめ

企業のSNSやブログ運用は、十分な対策があれば安心して定期更新を続けていくことが可能です。

まだ運用ルールが定まっておらず、マニュアル作成が完了していない場合、最優先で行動していくべき事項といえます。

また、もしも自社でのSNS運用に不安がある場合、専門家に委託するのも一つの方法です。

名古屋市の株式会社エフエーエスでは、SNS運用代行についても多数の実績を誇ります。

SNS運用に注力されるのであれば、ぜひ一度当社にまでご相談ください。

SNS・企業ブログに関するご相談はエフエーエスまで

名古屋市の株式会社エフエーエスでは、ターゲットやSEOを意識した質の高い記事作成を得意としています。

また、SNSの運用代行についても数々の実績があるため、ご検討中の方はぜひご相談をお待ちしています。

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