SNSでの炎上はどう対策はどうしたらいい？

誰もが起こうるSNSの炎上のリスク

SNSの炎上とは、そもそもどんな状況のことを意味し、炎上のリスクとしてどんなものがあるのかを解説していきます。

SNSの炎上とは？

炎上とは比喩的な言い回しですが、「SNSの炎上」とはインターネット上の電子掲示板、ブログ、ツイッターやSNS上のコメントや記事に対し、多くの批判や誹謗中傷の書き込みが集中し、閲覧や管理機能が損なわれる状態を意味します。

ブログや電子掲示板などの書き込み欄は、ユーザーが個別に拒否設定をしないかぎり不特定多数の読者がコメントを書き込めるため、誹謗中傷のコメントが一気に集まることがあり、社会問題となっています。

SNSで炎上するとどんなリスクがあるのか

企業SNSが炎上すると、企業のイメージダウン、経済的損失は計り知れません。

インターネット社会では、炎上を加速、拡散させる環境が整っています。

「SNS」、「まとめサイト」、「ネットメディア」の存在です。

SNSでの投稿が起点となり炎上が起こると、それがまとめサイトやネットメディアですぐに拡散されてしまうのです。

まとめサイトは誰でも解説でき、ネットメディアは速報性に優れ、炎上事案はすぐに記事化されます。

ネガティブな要素を含む炎上であれば、マスコミも黙っていません。

マスコミ報道になるとその影響は甚大であり、紙面、テレビで露出が増え、企業の株価下落にもつながることもあります。

また、炎上が終息したとしても、その炎上スキャンダルの記事はWeb上で残り続け、誰でも見ることができ、企業にとっては悪いイメージがなかなか払拭できなくなってしまいます。

SNSで炎上がなぜ起こってしまうのか？炎上の原因って？

では、なぜ、何がきっかけとなりSNSで炎上が起こってしまうのかを解説します。

SNSでの不適切な投稿

投稿記事の内容が不適切だと炎上の原因となります。

特に政治、宗教、性、あるいは時事問題についての投稿記事は炎上する可能性が高いです。

このような問題について、世間の見解はさまざまであり、意図せず多くの人を傷つけたり、不快な思いをさせたりします。

個々人によって意見、考え方の違う内容についての投稿は、個人のSNSであれ企業SNSであれ、控えたほうが無難です。

SNSの誤操作

個人的なアカウントと企業の公式アカウントを間違えて、私的な内容のコメントを企業の公式アカウントで投稿してしまったことで、炎上してしまうケースです。

たとえば過去に、芸能人が間違えて公式アカウントでファンの愚痴や恋人の存在をほのめかす投稿をしてしまい炎上騒動になることもありました。

SNSで複数のアカウントを使い分けている場合は注意が必要です。

SNS以外での商品・サービス上の過失

商品、サービスやビジネスの不手際で炎上してしまうことも。

過去には「バイトテロ」という問題もあり、アルバイト店員の奇行動画がネット上で拡散され、その対応に企業が追われることもありました。

また、お客様への対応の悪さ、企業商品の過失がSNS上で指摘され炎上につながってしまうことも。

SNS上以外の要因で炎上する可能性があることも注意しておくべきでしょう。

SNSの炎上の事例

それではSNSの炎上の事例をいくつか見ていきましょう。

某バラエティショップの不適切な投稿

全国展開の某バラエティショップのインスタが炎上しました。

「＃みんなXXX（当のバラエティショップ名）で何盗んだことある？」と、企業アカウントで投稿し、物議を醸したのです。

発信側はネタのつもりの投稿でしたが、企業アカウントからの投稿としては内容が不適切として炎上しました。

現在は削除され、投稿内容の確認はできません。

ある紳士服販売店での炎上

全国的に有名な紳士服販売店のSNSが炎上になったきっかけはツイッター上でおこなった、「透けハラ」を使った販促です。

日本経済新聞電子版によれば、「透けハラ」とは、シャツが透けることで周囲に不快感をあたえるハラスメントとのことです。

この企業は、この「透けハラ」対策として、透けないシャツ、透けにくいシャツのキャンペーンをおこないました。

そして、ツイッター上に「みんなの＃透けハラあるあるを教えて」という投稿をしたのです。

この「透けハラ」という言葉に、多くの人が不快感をあらわにし、炎上しました。

「透けたくて透けている人なんていない」、「ハラスメントという言葉をマーケティングのために冗談で使うなんて」、「…造語（透けハラ）を生み出して 消費を煽り 存在しないハラスメントがあるように扇動して…」

など。

実際、「透けハラ」はこの企業の造語ではなく、この問題以前にメディア報道されていたようです。

しかしそれほど世間では認知もされておらず、このキャンペーンのためにハラスメントというセンシティブな言葉を利用して都合の良い言葉をこの企業が造り上げたという誤解が一気に広がりました。

企業はマスコミ対応に追われるなか、結局「透けハラ」という言葉を使用せず、適切な言葉でキャンペーンを続けました。

あるソーシャルメディアの炎上

前述したように、私的なアカウントと公式アカウントを間違えて使用して、その私的なコメントがきっかけで企業SNSが炎上してしまうことがあります。

また、Twitter/InstagramにはDM（ダイレクトメール）機能があり、プライベートにメッセージのやり取りが可能です。

しかしそのDM機能を使うつもりが、通常のツイート投稿となり、誤爆、炎上となる事例もあります。

SNSにおいて炎上を防ぐにはどうしたらいいの？対策について

ここでは炎上を未然に防ぐための対策をいくつかご紹介します。

SNSにおいてデリケートな話題の投稿は避ける

前述しましたが、人によって思想や立場が異なると考えられる話題は、炎上を招く原因となります。

特に、政治、宗教、経済格差、地域格差などの話題、性差別やセクシャリティに関すること、スポーツ、スキャンダルなど、個々人によって感じ方、考え方に違いがある話題への意見や情報を、企業アカウントを使って発信するのは避けましょう。

影響範囲が広いSNSの先には、違う価値観を持ったたくさんの人々が受け手として存在していることを忘れないでください。

SNSで投稿するルールを決めておく

自社の投稿として発信する場合の炎上対策としてルールを決めましょう。

たとえば、複数人によって、投稿内容のダブルチェック、トリプルチェックをしたものだけを投稿します。

異なる視点からのチェックが重要なので、「複数人」で実施します。

SNSにおいての炎上事例や炎上しやすいトレンドの収集

同業他社や、流行りの炎上トレンドは、自社にも降りかかってくる可能性があります。

また、もらい事故のような場合もあります。

似た名前の会社のトラブルが、わが社のトラブルと勘違いされ検索されたり、犯罪者の来ていた服が自社製品だったりなど、こちらには落ち度はないのに、炎上の火の粉が舞い込んできます。

炎上事例を収集することで、それらのどこがいけなかったのかを分析し、自社の炎上予防に備えることが大切です。

また、トレンド、つまり時勢によって何が炎上の引き金になるかは常々変わります。

たとえば、テロ/災害が起きているときに、普段なら楽しい話題でも、不謹慎で倫理的によくないと捉えられる場合があります。

事例を収集し、その傾向と時勢を絡み合わせながら、NGワードや、注意点をアップデートしていくことが重要でしょう。

もしSNSで炎上をしてしまった場合の対処法は？

それでも炎上してしまった！ということは、ありうることです。

しかし初期対応を間違えれば、炎上が加速し、事態が悪化する可能性もあります。

ここでいくつかの対処法をご紹介します。

状況を落ち着いて把握する

まず、炎上状況の把握と、その範囲を確認しましょう。

SNSのエゴサーチや検索エンジンを活用しながら確認できます。

日ごろから、Googleアラートで自社アカウントに関するキーワードを登録しておくとこのようなときの情報収集に役に立ちます。

原因や状況が把握できていないうちから、すぐに火種の投稿を削除したり、謝罪・説明をしたりすることはNGです。

「証拠隠滅」、「その場しのぎの取りつくろい」としか思えない対応に捉えられてしまう可能性があります。

まずは冷静に状況の把握に努めましょう。

なぜ炎上をしてしまったのか原因を考える

自社でのチェック済みの投稿内容が炎上を起こす可能性もあります。

投稿内容のどのような点が問題であったのか、原因を究明しましょう。

原因を究明することで、今後の対策を打ち立て、誠実な対応が可能となります。

しっかり社内に報告し、対応について話し合う

炎上の原因によっては、会社全体に影響が及ぶ可能性もあります。

今後の対応については、アカウント運用者だけが決めるのではなく、社内に問題を共有して会社としてどう対応していくかを検討します。

会社としての対応が不適切であったり、謝罪説明の内容が二転三転と変わったりすれば、信頼をさらに失い事態が悪化する可能性があります。

会社として一貫性のある対応をとることができるよう心がけましょう。

まとめ

個人でのSNSの炎上もショックですが、企業SNSの炎上となると、さらに影響範囲が大きく、当事者であればパニックになってしまいがちです。

しかし、日ごろから予防対策をし、万が一炎上が発生した場合も、緊急対応マニュアルなどが整っていれば、冷静にマニュアルにそって状況を把握に努め、社内にもスムーズかつ迅速に情報が共有され、一丸となって対応策を打ち立てることも可能でしょう。

また迅速かつ適切な対応がとれたら、信頼回復にもつながります。

炎上のきっかけは、必ずしも投稿内容だけが原因ではありません。

それだけに予防対策の範囲も絞ることは難しいですが、上記であげたことは社内で整備しておくとよいでしょう。

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